Negativní recenze na Googlu: jak odpovědět a neuškodit si

Ráno otevřete telefon a u vaší firmy na Googlu svítí jedna hvězdička a tři řádky plné zloby. První reakce bývá stejná u všech: zatnout zuby, napsat něco ostrého, nebo recenzi hned nahlásit. Právě tyhle tři reakce většinou uškodí víc než samotná kritika. Tento text ukazuje, jak odpovědět tak, aby si z něj odnesl něco i ten, kdo recenzi teprve bude číst před rozhodnutím, zda se na vás obrátí.

Komu vlastně odpovídáte

Odpověď pod negativní recenzí čte především někdo třetí: potenciální zákazník, který porovnává dva až tři podniky v okolí. Autor recenze se s vámi už často nikdy nesetká. Tomu třetímu neukazujete, že máte pravdu, ale jak jednáte, když se něco pokazí.

Z toho plynou tři praktické důsledky:

• Nepolemizujte o každé větě. Stačí věcně reagovat na jádro stížnosti.
• Nepište žádný text, který byste nechtěli vidět vytištěný na dveřích provozovny.
• Odpovídejte všem, ne jen zlobným. Google sám doporučuje reagovat na pozitivní i negativní hodnocení a podle jeho nápovědy takové odpovědi ukazují, že jste vůči zákazníkům vstřícní.

Než začnete psát: krátká příprava

Odpověď napsanou v prvním návalu emocí většinou pozná i cizí čtenář. Doporučený postup je jednoduchý:

1. Počkejte alespoň pár hodin. Rozčilení opadne, fakta zůstanou.
2. Dohledejte, o co šlo. Objednávku, fakturu, zprávu nebo e-mail, případně zeptejte se kolegy, který byl u toho. Odpovídejte na základě zjištěných skutečností, ne dojmu.
3. Rozhodněte, zda jde o oprávněnou kritiku, nedorozumění, nebo porušení pravidel. Podle toho se liší další krok (viz tabulka níže).
4. Nechte text přečíst druhou osobou. U firmy s jedním majitelem stačí partner nebo kolega z oboru.

Jak má odpověď vypadat

Google v nápovědě pro majitele profilů radí odpovědi psát stručně, přirozeně a konkrétně k tomu, co zákazník napsal, místo obecného poděkování. U kritiky doporučuje uznat výhrady, omluvit se tam, kde je to namístě, a složitější věci nabídnout k řešení mimo veřejný prostor. To se dá převést do jednoduché kostry:

1. Oslovení a poděkování za zpětnou vazbu jednou větou, bez podlézavosti.
2. Uznání konkrétního problému. „Omlouváme se, že objednávka dorazila o tři dny později, než jsme slíbili.“ Ne „omlouváme se za vzniklé nepříjemnosti“.
3. Stručné vysvětlení, ne omluvenka. Jedna věta o příčině, pokud ji čtenář potřebuje k pochopení. Pokud vypadá jako výmluva, raději ji vynechte.
4. Nabídka řešení a kontakt. Uveďte jméno osoby a způsob, jak se s ní spojit, ne jen obecnou adresu.
5. Jednoduchý závěr. Bez slibů, které nemůžete splnit, a bez vět typu „doufáme, že nám dáte další šanci“.

Příklad slabé a lepší odpovědi

Zákazník píše, že mu elektrikář přišel o dvě hodiny později a neozval se. Slabá odpověď: „Vážený zákazníku, náš technik dorazil včas, jen jste nebyl doma.“ I kdyby to byla pravda, veřejné obviňování zní jako hádka.

Lepší odpověď: „Dobrý den, děkujeme za zprávu. Zpoždění a to, že jsme se neozvali, je náš problém a omlouvám se za něj. Chci si ověřit, co se stalo, a navrhnout, jak to napravit. Napište mi prosím na adresu uvedenou v profilu nebo zavolejte, Jana Nováková.“ Text je krátký, nikoho neobviňuje a ukazuje, že za firmou je konkrétní člověk.

Situace a vhodný postup

Kdy recenzi nahlásit

Recenze, která se vám nelíbí, ještě není důvod k nahlášení. Google výslovně upozorňuje, že recenzi není vhodné hlásit jen proto, že s ní nesouhlasíte nebo vás mrzí. Odstraněny mohou být jen ty, které porušují jeho zásady. Ty se týkají například obsahu, který nevychází ze skutečné zkušenosti a nepopisuje místo nebo službu pravdivě, nebo hodnocení od osob, které mají k firmě pracovní nebo osobní vazbu (střet zájmů).

Postup podle nápovědy Google: v profilu firmy otevřete recenze, u dané recenze klepněte na ikonu hlášení, vyberte důvod a odešlete. Nahlášená recenze se neodstraní automaticky, Google ji posuzuje podle svých zásad. Vyhodnocení podle jeho nápovědy obvykle trvá několik dní a stav vidíte v nástroji pro správu recenzí (například „Rozhodnutí čeká“ nebo „Hlášení posouzeno, bez porušení zásad“). Pokud hlášení zamítne, můžete podat jedno odvolání, přičemž v jednom kroku lze vybrat až 10 recenzí.

Prakticky to znamená: nespoléhejte, že recenze zmizí. Odpověď pod ní napište vždy, i když ji zároveň nahlásíte. Odpovědět můžete až po ověření firmy; Google odpovědi před zveřejněním kontroluje, obvykle do 10 minut, výjimečně mnohem déle.

Jak ze stěžovatele udělat pozitivní příklad

Nejlepší reklamou bývá vyřešená stížnost. Když zákazníkovi opravdu pomůžete, mnoho lidí to ocení. Nicméně:

• Recenzi si nesmíte kupovat. Google zakazuje nabízet platbu, slevu nebo zboží výměnou za napsání recenze nebo za úpravu či odstranění negativní recenze. Neposílejte proto slevový kód „za smazání“.
• Po vyřešení případu můžete slušně a bez tlaku napsat, že vás jejich zpětná vazba posunula, a nechat na zákazníkovi, zda recenzi upraví. Ne každý to udělá a je to v pořádku.
• Z každé oprávněné kritiky si vezměte konkrétní úpravu procesu (kratší lhůta, jasnější potvrzení objednávky, telefonní číslo pro reklamace). Dobrá odpověď může uvést, že změnu už zavádíte.

Jak sbírat recenze poctivě

Nejlepší obranou proti jedné špatné recenzi je dostatek poctivých ostatních. Google majitelům doporučuje požádat zákazníky přímo, například odkazem nebo QR kódem, který vede na formulář recenze. Odkaz i kód si vygenerujete v profilu firmy.

Zásady pro poctivé sbírání:

• Žádejte všechny zákazníky, ne jen ty spokojené. Pokud oslovíte jen ty, u nichž počítáte s pochvalou, výsledek se zkreslí a recenze přestanou odrážet skutečnost.
• Nepište zákazníkům, co mají do recenze napsat, a neovlivňujte hodnocení.
• Nenabízejte odměnu za recenzi, ani za pozitivní, ani za jakoukoli jinou.
• Nepište recenze za zaměstnance, rodinu ani přátele. Google takové hodnocení označuje jako střet zájmů a může ho odstranit.
• Načasujte žádost k okamžiku, kdy zákazník získal, co chtěl: po předání zakázky, po doručení zboží, po návštěvě.

Pokud zrovna nejste dostupní, promyslete si, kdo bude na recenze odpovídat, aby zpráva nezůstala týdny bez reakce. Praktické tipy k organizaci času během nepřítomnosti najdete v článku o provozu živnostníka na dovolené.

Co si z toho odnést

Jedna negativní recenze firmu nezničí, pokud na ni odpovíte klidně, věcně a s konkrétní nabídkou řešení. Podstatné je nemazat, nekupovat a nehádat se. Vyplatí se také zvolit si jednoho člověka, který za recenze odpovídá, a dohodnout si pravidlo, že se na kritiku reaguje do jednoho až dvou pracovních dnů.

Časté otázky

Můžu negativní recenzi na Googlu smazat sám?

Ne. Recenzi napsal zákazník a majitel profilu ji odstranit nemůže. Může ji nahlásit, pokud porušuje zásady Google, a odpovědět na ni. O odstranění rozhoduje Google.

Musím na každou negativní recenzi odpovídat?

Povinnost to není, ale u věcné kritiky se odpověď vyplatí. Ukazuje ostatním čtenářům, jak s lidmi jednáte. U jasně vymyšlených nebo urážlivých recenzí stačí krátká neutrální reakce a nahlášení.

Mohu nabídnout slevu, když zákazník recenzi upraví?

Ne. Zásady Google zakazují nabízet slevu, platbu nebo zboží výměnou za napsání, úpravu nebo odstranění recenze. Problém řešte samostatně, bez podmínky týkající se recenze.

Jak dlouho trvá, než Google nahlášenou recenzi posoudí?

Podle nápovědy Google obvykle několik dní. Stav vidíte v nástroji pro správu recenzí. Pokud je hlášení zamítnuto, můžete jednou podat odvolání.

Ovlivní jedna špatná recenze celkové hodnocení?

Ovlivní, ale čím více poctivých hodnocení máte, tím menší váhu jedno negativní má. Proto se vyplatí sbírat zpětnou vazbu průběžně od všech zákazníků.